哺恩养老受邀参加第五届养老行业陆家嘴峰会

8月27-28日，第五届中国养老行业陆家嘴峰会在上海国际会议中心举行。

中国老年学和老年医学学会会长刘维林，中国老龄科学研究中心副主任党俊武，国家民政部养老服务业专家委员会委员乌丹星，华润置地助理总裁、酒店健康事业总监张伟等40余位行业专家，以及近千名养老领域代表出席了这次养老行业的盛宴。

作为养老行业新贵，成都哺恩春秋养老服务有限责任公司董事长熊相宜、总经理刘晋一行受邀参会。

会上，哺恩养老总经理刘晋以“你不知道的项次检查”为题，分享项次检查“事”与“势”。

以下为演讲实录：

尊敬的各位师长、前辈和为中国2.5亿老人服务的朋友们，大家上午好。

我是来自四川成都哺恩养老的创始人刘晋，今天非常荣幸受邀参加中国养老行业一年一度的盛会陆家嘴峰会。

经过昨天各位嘉宾、前辈对行业发展做出的深度思考和交流，从各个集团公司对于行业未来的解析，到为这样的未来而做的当下的准备；从人才培养建设，到认知症专业照护，我们在台下听得酣畅淋漓。今天组委会在优质运营这一部分为哺恩养老留下一席，我和哺恩的小伙伴们在深感被认可的同时，也倍感压力。不论是主持人关延斌老师的暖心窝，还是红日、百龄帮、保利、越秀银幸，以及中国大地上众多优秀的为老服务品牌，背后都有着优质运营的独门秘籍、独家配方，哺恩养老作为西南内地的后生晚辈，在此抛砖引玉，拿出我们工作中“项次检查”这件小事，来给各位做个汇报分享。

今天我将从三个方面带领大家走进哺恩养老，这家投入运营仅有三年，三家分院合计480床，首年入住率超88%的企业！这背后，我们是做了优化运营的哪些事？这些事是哪些人做出来的？这样做事背后的逻辑是什么？力图给大家展现我们这群80后主创团队用心打造的成都养老小阳春。

项次检查也叫做“查房”或者“运营督查”，是每家养老机构为提升服务能力，优化服务质量，降低服务风险，对以护理人员为主的员工工作进行日常或阶段性督导、改善。而哺恩养老的“项次检查”远不止于此。

关于“项次检查”，我们从检查前的建设客观实用的检查标准，全面深入的标准培训和检查培训；到检查中的制度和现场公正，检查记录完整详细方便追溯；再到检查后的整改、督办落实到人，绩效奖惩息息相关；最后形成循环迭代的良好习惯。而且面对的是全院非常6+1的所有岗位，所有同志。这是一件大家都知道正确的事，却也是一件非常困难的事，更是一件需要长期坚持的事。

哺恩的非常6+1就像图中所示，每个岗位都有非常详细的工作手册、执行标准、制度规范、操作流程及填报表单。我们总称它们为运营标准300项，在连锁化经营的过程中，为了避免各院行动不统一不规范，除了名字和硬件设施一样，杜绝在实际运营中一家院一个做法，哺恩养老统一按照不同岗位、不同工作时段和工作场景、不同风险级别等维度，对工作进行拆解，细化到动作。比如生活管家的交班这项工作，目标、使用的工具、执行步骤、输出结果、相关风险提示一一列明。

这300项标准，几十项制度，怎么才能让全体同仁了然于胸呢？有个广告大家还记得吗？好吃点饼干，好吃你就多吃点！为了让同志们按照管理规定来执行，规定就要长得好吃好看。

首先，哺恩的标准化操作流程、员工手册长这样，1280张照片，全图演示，它不仅成本成册放在文件柜里，更是拆解到各位管家的工作阵地上。生活管家、健康管家的阵地在每层楼的护士站，美食管家的阵地在厨房、备餐间；快乐管家的阵地在行政前台；清洁管家的阵地在洗衣房、晾晒区；安全管家的阵地在门卫室、消防设备、水电气设备等地方。其次要瘦身，这个词不仅用在女性身上很时髦，用在精细运营的企业里也是极好的。2018年我们的制度总数是76个、表单157个，经过实践应用，从一线的反馈，到现在缩减整合到36个制度，30个应急预案，需要填写留底的表单也减少到128个。给一线同志们减负做到实处。

项次检查的内容又好看又好吃了，还要让大家都知道有哪些项目，怎么查？为什么要查？培训和宣贯就是五个统一的关键一步。标准制定出来还需要通过不断的、形式多样的培训，才能让每一位管家将企业要求外化于行、内化于心。否则就只是迎接政府检查时，放在文件柜里面的摆设。为实现培训目的，达到培训结果，哺恩的做法既走脑也走心。既有坐下来一条一条的过要求，又有护理主任带着在现场一处一处的对照看，既有绩效奖惩，又有技能比赛，争先评优、颁奖鼓励。所有这些做法都是为了形成全体共识，既对共同的目标和执行标准有共识，也对检查本身形成共识。

第二部分我们来谈谈项次检查的人。一边是检查者，一边是被查者。大家对于项次检查提升品控、风控的认识都能接受，但是当检查和全院绩效挂钩，和三院每周通报检查结果挂钩的时候，现场的检查质量、公平性就十分重要了。

首先项次检查的组织建设要走在前面，哺恩由管理公司运营部总经理担任检查组长，运营部专员带队，组织各院抽调的巡检小组成员组队，现场从“台账”中筛选本次抽样的事项，并打印分发给当次巡检的小组人员。检查本着标准依据原则、告知确认原则、闭环原则和整改复核原则逐院逐周开展。

这是检查现场的情况，大家都就事论事、秉公执法，但有时候也会有不愉快的小矛盾，查与被查天生是有矛盾的，但是当大家都统一在我们为什么做这件事？哺恩的企业文化和企业使命如何实现这个问题上，大家又都是一致的。哺恩人是一群为了实现“让身边的老人过得更好一点”，并践行着长者第一、团队协作、简单快乐、持恒精进的一群从东西南北走到一起来的人。最开始实施项次检查的时候，大家也会有抵触情绪，有人说“我一天工作都这么认真这么辛苦了，你们还来挑漏眼儿”，但是不断的询问“那么多可以赚钱的地方，为什么你偏偏选择哺恩？难道不是想一起认真快乐的工作，让我们身边的老人过得更好一点儿吗？”哺恩人就是这样的人。

说了哺恩项次检查的事儿，项次检查的人，这项次检查背后的逻辑是什么呢？乌丹星老师在最近一期的养老操盘九宫格之品控、风控专题里明确指出，养老运营的品控风控能力，就是养老运营的核心能力。自下而上的全员共识、科学合理的体系设计、坚定彻底的落实执行是三大成功要素。今天刚好学生的题目也与此相关，也正好向老师报告一下哺恩的双控体系设计是基于什么样的思考。

哺恩的运营体系搭建基于三个关键词：质量、风险和效率。质量建设又紧紧围绕统一的标准、严格的执行和配套的考核三项主要工作。风险控制既包含事前的提示、排查，也包括如果事发后积极处置的要求和规范。当然效率这件事不仅仅是个人个效率，一家企业更是系统的效率、组织的效率。一家院、一家公司面临各种繁杂的事务，但是所有事情在哺恩都可以提纲挈领到质量、风险和效率这三件事情上来。

说到底项次检查到底查什么？标准被贯彻的过程才是检查的目的。检查优化执行，执行反馈意见，意见提升标准，标准优化培训，培训强化检查，形成闭环。洗手台有水、电视背后有灰不单是拿张抹布把水把灰擦了就了事了，解决问题和系统性解决问题，假以时日，得到的结果是完全不同的。

减少人治，提高法治，不因人的变化而让老人的体验有任何波动和变化。中国在建设法治国家的道路上也是秉承有法可依、有法必依、执法必严、违法必究的策略，为全社会营造公平公开公正的氛围。企业经营也是同样的道理。在发现问题、分析问题、解决问题的过程中不断内生精进，获得运营品质的提升、客户满意度的提升、品牌的提升，最终实现客户认同。当内有员工认同，外有客户认同，项次检查就是自然而言的习惯了。每周一次的检查，全年52次迭代的机会。

做时间的朋友，时间自会给我们红利和馈赠。

最后一句，爱出者爱返，福往者福来。我们全国的养老人都是付出真心换真情的有福之人。祝各位一切顺利，越来越好！