在风起云涌、变幻莫测的市场环境下，诗丽堂一直向着“打造中国最杰出美容连锁企业”的目标高歌猛进。16年来，我们的门店数量与日俱增，我们的顾客和员工队伍也愈发庞大。如何在“量”的基础上让“质”更上台阶？如何完善服务细节，提高顾客的满意度？如何让诗丽堂的知名度和美誉度共同飞跃？……“转型”，成为诗丽堂发展百年大计所面临的一个严峻挑战。＊
2013~2015年，第一个“三个三年计划”已落下帷幕，长达三年的工作有太多太多的经验和教训亟需我们去总结、去梳理。一滴水也能折射太阳的光芒。抛开厚重的卷宗文件、繁杂的体系建设，编者而今只就“转型”的核心——“提高顾客满意度”这个话题作为代表，正如从浩瀚的海洋中采集一朵小小的浪花，以此来见证诗丽堂 “转型”的成果。
投诉数据直线下降顾客的称颂我们已听得太多，躺在荣誉上面固步自封并不能使我们更加强大。评判一家美容院好坏的标准，绝不能忽视顾客的投诉与建议。只有内心强大的人才能诚心接受别人的批评，诚然，只有内功扎实的企业才敢于坦然应对大众的监督。从2014年开始，诗丽堂要求每家门店都将印有“全国服务热线：400-6822-316”字样的标识放置在显眼处，让人一目了然。越来越多的顾客通过这个热线搭建起与诗丽堂沟通和互动的平台，我们也从一桩桩投诉咨询电话中去反省、改进不足，并引以为戒，把各项工作做得更细、更好。
从客户关系管理中心提供的历年投诉数据表格可以看出，各类投诉数量均呈显著下降趋势。往年顾客普遍反映的“预约难”、“服务态度欠佳”等问题在诗丽堂整体品质大幅提升的基础上，已得到了很大改善。据客服专员王晓桃介绍，诗丽堂全国服务热线除春节假期暂停服务以外，其余时间全年无休，每天都有专人值守。编者曾亲身观摩客服专员接听电话的过程，从接起电话起那一声亲切的问候：“您好！诗丽堂客户关系管理中心，很高兴为您服务！”，到通话结束时礼貌的应答：“感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！”，无不让人心情愉悦、心旷神怡。
对
于顾客的咨询和建议类电话，客服专员一般当即给予回复和记录。对于顾客投诉，诗丽堂确保在两个工作日内为其处理；在投诉解决以后的5个工作日内还会做电话回访，了解顾客的真实评价，让顾客满意，无后顾之忧。
中心店遍地开花
“转型”的另一成果，便是一家家品质上乘的中心店陆续开业。美轮美奂的装饰、宽敞明亮的房间、宾至如归的服务、熠熠生辉的笑脸……重装升级后的中心店令顾客朋友们赏心悦目、交口称赞。按照诗丽堂的“转型”战略，中心店不仅在店面环境改造方面做了改头换面的优化升级，还在服务流程、顾客体验等诸多方面做了调整和精进。
6s标准、《服务礼仪标准》、《美容技师每日工作流程》，从店面环境、操作手法、妆容仪表、服务细节……，每一个细枝末节都不曾落下，诗丽堂将各项单店标准进行了重新的梳理和统一，无论你是在中原大地的郑州诗丽堂，还是在江南水乡的杭州诗丽堂，分布在全国各地的600家诗丽堂门店都以同样的标准、同样的服务、同样的品质笑迎八方客。
践行单店统一标准的过程是艰辛的，但结果，却是令每一位诗丽堂人都为之欣慰的。我们的一切努力，只在于带给广大爱美女性更优质的服务和更舒心的享受，只为了看到顾客朋友们一张张满是幸福的笑脸。
有多少企业敢广开言路，直面批评？有多少企业会敞开心扉，真诚自省？诗丽堂，就是这么一家勇敢、奋进的企业。从2014年起，诗丽堂建立了监督员机制，诚邀各方宾客为诗丽堂把脉、“挑刺儿”，至今已成功运行了三届。前两届监督员都由顾客代表组成，她们从护理感受、技能手法、服务态度等方面提出了中肯的建议，在这些金玉良言的指引下，诗丽堂立刻改进。在顾客监督员实施期间，预约类、服务态度类投诉有明显下降。
有一些顾客由于种种原因长期未能到店护理，诗丽堂集中整理出两年及以上未到店顾客的资料，统一进行联络和追访。一封封情真意切的邀请函、一套套宣扬诗丽堂企业文化的期刊、一份份聊表心意的小礼物，满载诗丽堂真诚慰藉的快递纷纷发送到顾客手中。有不少顾客在中心店体验以后，见证到诗丽堂日新月异的改变，重新到店护理。有位顾客拍下罗马中心店的照片发到朋友圈，感叹诗丽堂的变化是如此之大，还推荐朋友来诗丽堂护理。也许，诗丽堂仍有不少地方需要改进和提升；也许，诗丽堂离“中国最杰出美容连锁企业”的目标尚有一些差距；也许，我们偶然的无心之失没能让您满意，但，请坚信：让顾客满意，诗丽堂一直在努力！
